Service Level Agreement mit der Agentur: Reaktionszeiten, die halten

Ja, aber ein kurzes. Zwei Seiten reichen: Prioritätsstufen mit Beispielen, Reaktions- und Lösungszeiten, Servicezeiten, Eskalationskontakte, Reporting-Rhythmus. Der Aufwand liegt bei ein bis zwei Stunden gemeinsamer Abstimmung und zahlt sich beim ersten Störfall aus. Was du weglassen kannst, sind Gutschriftenstaffeln und Verfügbarkeitsquoten, wenn deine Agentur weder Hosting noch geschäftskritische Systeme betreut - dann geht es rein um Erreichbarkeit und Antwortdisziplin.

Servicezeiten innerhalb der üblichen Bürozeiten sind in einem laufenden Retainer meist ohne Aufpreis enthalten - die Agentur ist ohnehin da. Kosten entstehen erst durch Verfügbarkeit außerhalb dieser Zeiten: Rufbereitschaft bis in den Abend plus Wochenende liegt je nach Agenturgröße bei etwa 200 bis 600 Euro monatlich, echte Rund-um-die-Uhr-Bereitschaft mit kurzen P1-Fristen eher bei 800 bis 2.500 Euro. Diese Werte sind Richtgrößen und schwanken stark mit Systemkomplexität und Anzahl betreuter Plattformen.

Die Reaktionszeit endet, sobald ein Mensch aus der Agentur den Fall bestätigt, einstuft und sagt, wer sich kümmert - eine Automatik-Bestätigung aus dem Ticketsystem zählt ausdrücklich nicht. Die Lösungszeit endet, wenn das Problem behoben ist oder ein tragfähiger Workaround steht. Viele SLAs regeln nur die Reaktion, weil sie leicht zu halten ist. Wenn du nur eine der beiden Zahlen durchsetzen kannst, nimm die Lösungszeit für P1 und P2 - eine schnelle Antwort ohne Ergebnis hilft dir nicht.

Erst Daten, dann Gespräch, dann Konsequenz. Nimm das Reporting von zwei bis drei Monaten und schau, ob es ein Muster gibt: bestimmte Wochentage, ein bestimmter Systembereich, ein überlasteter Ansprechpartner. Sprich es im Jour fixe an und lass die Agentur eine konkrete Gegenmaßnahme mit Termin nennen. Greift das im Folgemonat nicht, zieh die vereinbarte Gutschriftenstaffel und die Eskalationsstufe zur Geschäftsführung. Erst danach ist Kündigung ein Thema - ein Wechsel kostet dich in der Regel drei bis sechs Monate Einarbeitung.

Nur, wenn die Agentur das Hosting selbst betreibt oder einen eigenen SLA mit dem Provider hat, den sie an dich durchreichen kann. Sonst verspricht sie dir etwas, das sie nicht kontrolliert. Liegt das Hosting bei einem Dritten, gehört die Verfügbarkeitszusage in dessen Vertrag; im Agentur-SLA regelt ihr dann nur, wie schnell die Agentur einen Ausfall erkennt, meldet und beim Provider eskaliert. Achte außerdem darauf, dass angekündigte Wartungsfenster aus der Quote herausgerechnet werden - das ist üblich und fair, sollte aber mit Vorlauf von mindestens 48 Stunden angekündigt werden.

Ja, und das ist oft sogar der bessere Zeitpunkt, weil ihr auf echte Erfahrungen zurückgreifen könnt statt auf Annahmen. Formuliere es nicht als Beschwerde, sondern als gemeinsame Aufräumaktion: Ihr schreibt auf, wie ihr ohnehin schon arbeitet, und schließt die Lücken. Sammle vorher zehn bis fünfzehn reale Vorgänge aus den letzten Monaten mit Meldezeitpunkt und Antwortzeitpunkt - daraus ergeben sich die Prioritätsbeispiele und realistische Zielwerte fast von selbst. Verankert wird das Ganze als Anlage zum bestehenden Vertrag, meist zum nächsten Quartalsbeginn.